Como melhorar o atendimento ao cliente em seu negócio?

Segundo uma pesquisa divulgada pelo Mercado&Consumo, 94% dos entrevistados afirmam que ser bem atendido é fundamental na hora de realizar uma compra. Fatores como qualidade do produto (98%) e garantia (81%) também aparecem como os mais citados.

Por isso, o atendimento ao cliente é uma parte do negócio que sempre merece dedicação e constante aprimoramento. Assim como as necessidades do seu cliente mudam, a estratégia usada para atendê-lo também deve se atualizar.

Confira nossas dicas para acompanhar as mudanças e melhorar o atendimento oferecido na sua loja ou empresa:

1. Use as tecnologias a seu favor

Se há 20 anos, o atendimento ao cliente se resumia em telefonemas e na loja física, hoje em dia é preciso estar ativo nos vários canais de comunicação. Muitas empresas utilizam recursos como o WhatsApp, Facebook Messenger, chat e SMS para atender clientes.E para atender as expectativas e necessidades do seu consumidor, você deve estar sempre atento para garantir que ele irá receber o mesmo serviço de qualidade em todos os canais e durante todo o processo de compra.

As novas tecnologias por vezes podem parecer muita informação para assimilar, mas pense nelas como recursos para otimizar seu atendimento. Por exemplo, os chatbots ou respostas automatizadas, que estão disponíveis no Facebook e WhatsApp, podem ser um grande aliado na hora de ter um primeiro contato ou resolver dúvidas dos clientes.

2. Invista em cultura organizacional

Toda empresa tem a sua cultura organizacional, que nada mais é que um conjunto de valores e práticas que todos compartilham. E para conseguir oferecer um atendimento consistente e de qualidade, é fundamental estabelecer uma estratégia que coloque o cliente no centro.

Sendo assim, garantir que todos em sua equipe sigam os mesmos valores requer muita dedicação. Algumas dicas para criar uma boa cultura organizacional são: promover qualidade de vida no trabalho, definir metas claras e planos de ação para alcançá-las, motivar com prêmios e bonificações, ser transparente com a equipe e dar feedback sobre o desempenho.

3. Faça treinamentos e formações com a equipe

Ainda falando sobre a importância de focar na equipe de atendimento, outro fator fundamental é investir em treinamentos. Seja nos casos de novos funcionários ou de pessoas que já estão há mais tempo na equipe, é essencial oferecer as ferramentas necessárias e tempo para o período de aprendizado.

Por isso, organize workshops e formações para que sua equipe assimile todos os valores e práticas a serem seguidos na empresa. Alguns treinamentos básicos são os de suporte, sobre normas e processos da empresa, ferramentas de atendimento e sobre os produtos e serviços oferecidos.  

4. Métricas para monitorar seu negócio

Métricas são os números e indicadores que devem ser acompanhados e analisados em uma ação ou estratégia. E no mundo digital, tudo pode ser mensurado e quantificado com mais facilidade.

Com a informação precisa dos resultados de um mês, por exemplo, você pode definir uma estratégia para melhorar o atendimento no mês seguinte.

Algumas métricas que você pode acompanhar para medir a performance da sua equipe são: tempo médio de atendimento, tempo médio de primeira resposta, média de interação por atendimento, número de clientes atendidos no mês.

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